皆さんお元気でしょうか。
元気であろうと努力するJunです。
前回はサポート側について話しましたが、今回もその続きです。
それでは早速始めましょう。

何とも情けないサポートがいる現状を前回は紹介したが、今回は少しそれを援護（言い訳）もしたいと思う。
それは最近のパソコンユーザーの増加によるところが大きい。
昔のパソコンユーザーと言えば、専門で扱っている人が多かった。
会社ではその職種にも寄るが、部署に1台か2台のパソコンがあるだけ。
それを扱う人も一部に限られていた。
個人で使うのはかなり高価だし、その分、それを買う場合は気軽にと言うわけにはいかなかった。
つまり、必要性と専門性がそこにはあったのだ。
本屋に行っても初心者向けの本なんて無いに等しいし、店員の話も専門的だった。
ある意味、初心者お断り的な雰囲気があったのだ。
メーカーのサポートもその風潮があった。
電話してくるのも基本知識は当然あるし、サポートする側もその前提で話してくる。
逆に言うと、専門知識がないとサポートなんて出来なかったのだ。
ただ、サポートの世話になる人も少なかった。
だからメーカーも専門家を用意しているが、少数人数でも十分対応できたのだ。
少数精鋭というやつである。
しかし時代は変わった。
パソコンは安くなり、5〜10分の1の値段まで下がった。
操作性もずっと判りやすくなってきた。
（人によってはそれが分かりにくいという人もいるが(^_^;)）
会社では一人一台のパソコンが支給されるところも多くなり、インターネットの普及で一般でも購入される台数が増えた。
そこには当然、パソコンのパの字も知らない人が多く含まれていたのだ。
それが悪いことだとは全然思わないが、メーカーはそこに付いてくるサポート体制にまで気が回っていなかった。
と言うか、甘く見ていたのである。
サポートに電話はどんどんとかかってくるが、サポートできる人員をそうたやすく増やせるものでもない。
知識を持っている人は限られている。
これから新たに教育して行くにも、追いつかないというのが現状だ。
ではどうすればいいのか。
そこで考え出されたのがマニュアルである。
よくある質問をまとめ、操作手順をマニュアル化し、電話対応できる人をとりあえず配置したのだ。
それでもほとんどの場合は対処できた。
たとえば、多くの場合がパソコンを買う理由に、インターネットを上げる人がいる。
つまり、インターネットをどうすれば出来るのかという質問が多いのだ。
とりあえずプロバイダとの契約が必要だが、それが終わっている場合は、接続設定の問題がある。
その接続設定のサポートが大半になってくる。
これをマニュアル化しておけば、ちょっとした知識があれば対処できるのだ。
このように、よくある質問というやつは、よくあると言うだけあって、皆さんがよく陥ってしまう問題なのだ。
しかしトラブルというのは、予期せぬ事も多分にあるものだ。
そしてそう言ったトラブルに対処してこそ、本当のサポートというやつである。
ただ、やはりこういうのは知識と言うより経験がものを言う事が多い。
結果を見れば基本知識で対処できたというトラブルも多いのだから。
と言うことは、とりあえず増やした人員で対処できるわけがないのだ。
たとえばこういう事があった。
インターネットに繋がらないという相談だ。
私が直接その人の家に行って対処したのだが、結構難物だった。
設定を一通り見直してみる。
ユーザーID、パスワード、その他の設定からコードの接続まで見たが、どれも問題ないようだった。
しかし接続をしようとすると、IDとパスワードの間違いというエラーが出てはじかれてしまう。
だいたいこういう時には、設定を位置から見直すのが遠回りのようでも早いのだ。
で、ピンと来た。
まさかと思ってユーザーIDにマウスをあわせてクリックしてみる。
カーソルが点滅するが、それをIDの一番最後まで方向キーで移動させた。
するとIDとカーソルの点滅の間に空白が一文字分あるではないか。
「abcdef |」（|がカーソルの点滅とする）
こんな感じだ。
これで判った。
IDに余分なスペースが打ち込まれているのだ。
見た目に間違いはないが、パソコンにとってこのスペースも立派な一文字。
これではIDが違うと言われても仕方がない。
そのスペースを消して、再度接続を試みると、あっさりと繋がってくれた。
こういうのはマニュアルでは対処しにくいことだ。
（まぁ、一度IDを消して打ち直せば早かったという考えもあるが(^_^;)）
とにかく経験というやつは、すぐに身に付くものではない。
時間をかけるしかないのだ。

後、サポートもいろいろと大変だということを言っておこう。
特に電話サポートだ。
目に見えない現象を、口だけで説明して対処するのはかなり大変なことだ。
たとえば一つのボタンをクリックして貰いたいとする。
そのボタンがどこにあるのかを、専門用語を一切抜きにして説明する必要があるのだ。
横について説明をするのであれば、指をさして「ここです」と言える。
しかし口だけで説明をしようとすると、とっても難しい。
これも経験で、だんだんとよい言い方というものが分かってくるものなんだけど。
他にもこういう事がある。
電源が一切付かないという事がある。
結果はコンセントが抜けていただけのことなのだが、これを聞き出すのも一苦労。
「コンセントはささっていますでしょうか？」
この一言を言ったがために、
「あんた、俺を馬鹿にしているのか？そんな事あるわけないだろ！」
と怒り出す人も結構いるのだ。
で、確かにパソコンから伸びるコンセントはささっていたのだが、そのコンセントがささっていた延長コードのコンセントが抜けていたのだ。
目で見ればすぐに判ることなんだけど、電話の向こうのお客に確認して貰うのが大変なんだよね。
こういうのを何度も経験していると、胃に穴が開く人も結構いるとか。
結果、長続きしなかったりする。
で、また新しい人を雇うことになる。
なかなか良いサポートが育たない。
難しい問題だ(*_*)

それでは最後に、上手なサポートを受けるための基本を言っておこう。
経験豊かで知識も豊富な人に当たるかは運もあるが、なるべく早く、スムーズにトラブルを解消するために、最低限必要なことは存在する。

自分のパソコン環境を理解しておく。
電話などで聞く場合は特にだが、相手にはあなたのパソコンがどういった機種でどういった状況で使っているのかは判らない。
それをまず説明する必要があるのだが、電話をする前にちゃんと把握しておくと、スムーズに先に進めるというものだ。
よって、電話などをかける前に用意（知っておく）することを書いておく。

＊OSは何か。
OSとはオペレーティング・システムの略だが、Windows MeとかWindows XPとか言うやつである。
パソコンの電源を入れると、最初にその名前が出ると思うので、それを確認しておこう。
マイコンピュータを右クリックしてプロパティを出す。
そこに出たウインドウのシステム欄にも書いてあるので、見てみるのも良い。
Macを使っている人は、そのバージョンも把握しておく。
Macも起動時に出るはずだが、アップルメニューに、「このOSについて」と言うのがあったと思う。
それをクリックしてもバージョンが判るだろう。
（Macの場合は、9.02と10.1とかである）

＊機種を把握しておく。
メーカー製のパソコンの場合は特にだが、パソコンの機種というのが存在する。
これはOSとは別物なので理解しておこう。
ほとんどの場合は、本体にそれを記したシールが貼ってある。
正面か裏かはメーカーによって違うが、多分マニュアルにも載っているだろう。
この機種が判るかどうかで、サポートの人もやりやすさが変わってくる。

ここから先は、聞きたいことによって変わってくるが、いくつか例を挙げておく。

＊インターネットについての場合。
この場合はプロバイダに電話をすることになるので、プロバイダと契約をした時に渡された紙を用意しておく。
ユーザーIDやパスワードなどが書かれたものだ。
顧客の特定をするために、向こうがお客様番号とか、IDなどを聞いてくることがあるのだ。
パスワードは聞いてくることはないので、そこまで言う必要はない。

＊何かソフトに対して聞きたい場合。
これはそのソフトのメーカーに聞くことになる。
たとえばMS-Wordについて聞きたい場合は、Microsoftといったように。
こういったソフトにもバージョンがある。
このバージョンを把握しておこう。
ほとんどのソフトの場合、そのソフトを起動させて、一番上にあるメニューの右端。
ヘルプをクリックして、パージョン情報をクリックすれば現れる。
また、そのソフトをどこかで買ってきたのなら、パッケージにも書いてあるはずだ。

＊印刷関連
印刷がうまくいかない場合、ソフトによる原因とプリンタによる原因がある。
どちらのメーカーに聞けばいいのか悩むところだが、とりあえずプリンタの機種名を把握しておこう。
これはプリンタの前面に明記されているはずだ。

後はトラブルの状況をしっかりと話そう。
トラブルが起こった時はパニックに陥りがちだが、その状況をしっかりと説明しなければ、サポートの人も困ってしまう。
たとえばインターネットに繋がらない時。
初めてインターネットの接続を試みたのか。
そうじゃなければいつまで繋がっていたのか。
エラーは何か表示されなかったか。
このエラーですぐに原因が分かることも多いので、エラー内容を書き留めておくととても良い。
繋がらなくなる前はどういった事をやっていたのか。
自分では原因と関係ないと思うことでも、実はそれが問題だったと言うこともある。
勝手な判断はせずに、ちゃんと状況を説明する。

最後は謙虚な態度をとる。
サポートも人がすることなので、横柄な態度をとるとサポートも雑になることがある。
印象を良くすれば、親切に対応してくれるということも良くあることだ。
まぁ、極端にする必要はないが、初対面の相手に対する態度をとると思っていいかも。

サポート側もトラブルが解決できて、「ありがとう」の一言が聞けるとうれしいものだ。
向こうもがんばっているのだと判ってあげて下さい。
それでもやっぱりいい加減なサポートというのはいるもので、そう言う時はいじめる私であった・・・(-.-)

今回はこの辺で終わります。
寒い日も増えて来ましたので、皆さん、風邪などひきませぬようお気をつけ下さいませ。
それではまた(^.^)/~~~